EL 58% DE LOS CONSUMIDORES COMPARTEN MALAS EXPERIENCIAS CON SU ENTORNO

EL 58% DE LOS CONSUMIDORES COMPARTEN MALAS EXPERIENCIAS CON SU ENTORNO

EL 58% DE LOS CONSUMIDORES COMPARTEN MALAS EXPERIENCIAS CON SU ENTORNO 1024 538 admin

En un post anterior  hablé sobre el papel fundamental de la experiencia del cliente en la reconstrucción sólida en un mundo postpandémico. Las empresas tienen una oportunidad limitada para hacerlo bien, y si se niegan a asegurar el resultado de cada punto de inflexión en su operación, están jugando con sus resultados. Necesitan considerar no solo la pérdida de ventas y reputación, sino también el efecto de amplificación del fracaso y por qué una comprensión holística de todo su negocio es la piedra angular del logro. 

Volviéndose ‘sociales’ 

Sin embargo, no es solo la relación con el cliente individual la que puede verse dañada por una mala experiencia. La sección orientada al consumidor del estudio de investigación mostró que después de una mala experiencia con una marca, es muy probable o algo probable que el 36 % de las personas publique sobre ella en las redes sociales, mientras que es probable que el 46 % publique una crítica negativa. Como sugiere nuestro título, la gran mayoría , el 58%  dijo que era muy probable o algo probable que compartiera sus malas opiniones con su red, más que aquellos que dijeron que enviarían comentarios directamente a la marca. Como destacan estos hallazgos, una mala experiencia puede amplificarse a través de los canales tradicionales y digitales, alimentando la percepción negativa de la marca. 

Pero no todo es pesimismo. Más de la mitad (52%) se inclina a dejar una reseña positiva. Esto subraya cuánto se puede ganar al enfocarse en brindar ese momento excepcional de servicio, en el que cada proceso interno se ha llevado a cabo con éxito, a tiempo y con calidad, para entregar el producto o servicio exactamente como el cliente lo espera.  

Para lograr esto, las empresas deben tener una visión holística del negocio y la capacidad de orquestar cuidadosamente a los clientes, las personas y los activos. Aquí, la combinación de tecnología y personas, y el conocimiento, la inteligencia y la empatía que brindan, es un factor crítico de éxito.   

Puntos de contacto 

Asegurar un momento de servicio confiable, excelente y rentable depende de los puntos de inflexión a lo largo del ciclo de vida del cliente, producto o servicio, por lo que es trabajo de todos. Casi la mayoría de personas o más en sus trabajos tocan procesos que afectan la experiencia del cliente. Con estas personas trabajando en diferentes partes del negocio, es vital que las empresas tengan la capacidad de administrar personas y flujos de trabajo en todas sus operaciones.  

Las herramientas adecuadas 

Sin embargo, un software de planificación de recursos empresariales, con un enfoque histórico en la fabricación, la producción de inventario y la venta inicial, no es suficiente. En cambio, las empresas deben replantearse el enfoque de las aplicaciones empresariales.  

En lugar de adoptar una plataforma única, por ejemplo, las empresas primero deben comprender qué capacidades de software necesitan para optimizar su momento de servicio. Luego, al adoptar un modelo componible que mezcle y combina diferentes capacidades en función de requisitos específicos, pueden asegurarse de que están enfocados con precisión en la entrega de resultados. Esto, a su vez, impulsará el crecimiento, como lo demuestran varios encuestados en el estudio, quienes dijeron que la capacidad de administrar el período de posventa es más importante que la entrega a tiempo cuando se trata de la experiencia del cliente.  

Las empresas deben pensar en lo que es fundamental para su negocio y decidir qué software necesitan para avanzar. Quieren tanta capacidad como sea posible con la menor cantidad de aplicaciones posible, lo que significa lo mejor de su clase para lo que es estratégico y ‘suite’ para el resto. 

 

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